電信消費爭議處理中心日前公布了2025年完整例月「電信消費爭議處理中心_月報」，2025年年累電信客訴件為3,672件，較2024年大幅降低31.5%。其中，電信年度客訴王也由台灣大哥大改為遠傳電信。
三大電信的電信客訴主要是什麼內容呢? 以下做一整理與分析:
2025年電信消費爭議處理中心年度電信客訴件數揭曉，遠傳電信與台灣大哥大都高於用戶最多的中華電信，遠傳電信更是取代台灣大哥大成為2025年年度電信客訴王。以下是2025年電信客訴數據的解析摘要影片與詳細說明:
台灣自2023 年 12 月完成電信合併，由於台灣大哥大與遠傳電信必須概括承接原本併購的台灣之星與亞太電信客訴件及電信合併衍生的用戶轉換客訴，加上適逢2024年6月全面關閉3G網路，導致兩家業者的電信客訴量激增。雖電信業者持續強化客訴處理，但客訴件數仍高於用戶更多的中華電信。
根據電信消費爭議處理中心統計，2025年年累客訴件為3,672件，較2024年5,363件大幅降低-31.5%。遠傳電信以年累1,409件奪下「2025年電信客訴王」寶座，台灣大哥大則以年累1,317件次之卸下「2024年電信客訴王」，中華電信則以年累946件居末。其中，遠傳電信2025年年客訴率為173件/百萬戶最高，台灣大哥大/中華電信年客訴率各為147件/百萬戶及84件/百萬戶。就數據來看，台灣大哥大與遠傳電信在2025年都有致力降低客訴件，但仍有持續優化的空間!
就年度電信客訴類型部分，「通訊連線品質」仍以1,905件(52%)居客訴件之冠，但相較2024年同期3,658件(68%)大幅降低-48%；申裝/異動/續約、客戶服務、計費問題、資費、退租、行動電話及簡訊、補貼款、催費、電信內容各以429件(11.7%)、165件(4.5%)、156件(4.2%)、122件(3.3%)、89件(2.4%)、86件(2.3%)、80件(2.2%)、80件(2.2%)、76件(2.1%)分居第2~第10名。其中，申裝/異動/續約較去年同期飆升48%及電信內容飆升55%需要特別留意!
就2025年各電信業者客訴項目來看，遠傳電信客訴除「通訊連線品質(730件/51.8%)」外，集中在「申裝/異動/續約(264件/18.7%)」、「計費問題(80件/5.7%)」、「客戶服務(68件/4.8%)」、「資費(80件/4.8%)」。
台灣大哥大雖在2025年的客訴量呈現大幅降低樣態，客訴前五名為「通訊連線品質(639件/48.5%)」、「申裝/異動/續約(93件/7.1%)」、「資費(52件/3.9%)」、「電信內容(52件/3.9%)」「客戶服務/計費問題(50件/3.2%)」。值得注意是，台灣大哥大在資費、退租、補貼款、催費、電信內容、停話/斷話、預付卡、限速吃到飽、國際漫遊、簡訊、冒名申裝、個資問題..多項都客訴率偏高，尚待全面優化。
中華電信在2025年的客訴量為三家最低但也是唯一較去年客訴量成長的業者，客訴前五名為「通訊連線品質(536件/56.7%)」、「申裝/異動/續約(72/7.6%)」、「行銷電話及簡訊(49件/5.2%)」、「客戶服務(47件/5.0%)」、「資費(28件/3.0%)」。其中，在「通訊連線品質」、「行銷電話及簡訊」、「攜碼」的客訴占比相對偏高。
由於近兩年台灣適逢電信合併與3G網路全面關閉，電信客訴件數偏高。雖然台灣大哥大與遠傳電信有明顯針對客訴量較大的項目加以優化，但電信消費爭議處理中心公告的電信客訴件永遠只是冰山一角，面對林林總總、千奇百怪的電信用戶，優化通訊連線品質、改善申裝/異動/續約機制、強化客戶服務..等等一直都是電信業者客戶服務的重中之重。其中，近年來，電信業者為強化加值服務收入，申辦門號免費搭贈體驗加值服務到期自動轉付費訂閱常導致用戶在計費、資費及電信內容爭議增加，需要特別留意。
就各電信業者而言，遠傳在「申裝/異動/續約」與「計費問題」下半年起客訴飆高，應注意原亞太用戶原約換卡權益及免費加值服務體驗到期自動訂閱問題，台灣大哥大則須持續全面優化客訴爭議，免費加值服務體驗到期自動訂閱問題須特別留意；中華電信則應持續優化通訊連線品質及電話行銷問題，以降低客訴件數量。
